منبع پایان نامه : پایان نامه ارشد رشته فناوری اطلاعات :بررسي و ارزيابي مديريت ارتباط با مشتري از طريق رسانه سيار

گرایش : تجارت الکترونيک

عنوان : بررسي و ارزيابي مديريت ارتباط با مشتري  از طريق رسانه سيار 

پايان­نامه کارشناسي ارشد در رشته مهندسي فناوري اطلاعات

(تجارت الکترونيک)

بررسي و ارزيابي مديريت ارتباط با مشتري  از طريق رسانه سيار (mCRM) و ارائه مدلي جهت  بهبود روابط با مشتريان با بهره گیری از اين رسانه

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

(مطالعه موردي بانک)

استاد راهنما:

دکتر محمد علي مسندي  شيرازي

پایان نامه

بخش هایی از متن پایان نامه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

چکيده

امروزه سازمان­ها به اين نتيجه رسيده­اند که بايد  روابط خود  را با مشتريان بهبود بخشند و از مفهوم توليد­محوري به سمت مشتري­محوري يا مشتري­مداري حرکت کنند و ارزش آفريني بيشتري را براي مشتري ايجاد کنند تا بتوانند در بين سازمان­هاي ديگر متمايز باشند. اين تفکر منجر به ظهور واژه­اي به نام  CRM[1] يا مديريت ارتباط با مشتري شده می باشد.

CRM، در واقع راهبردي می باشد که مشتريان را به عنوان هسته اصلي کسب و کار معرفي      مي­کند و از سیاق­هاي بازاريابي، فروش، رضايت مشتري و حفظ مشتري پشتيباني مي­کند]1[. در سال­هاي اخير، با پيشرفت فناوري، CRM سنتي جاي خود را به CRM سيار(mCRM)[2] داده می باشد و انقلابي را در محيط­هاي کسب و کار ايجاد کرده می باشد.

هدف از اين تحقيق ارائه راه­حل­هايي مي­باشد تا سازمان­ها با بهره گیری از مزايايي که   دستگاه­هاي تلفن همراه در اختيار آنها قرار مي­دهد، خدمات خود را به بهترين نحوه ارائه کنند. اين راه­حل­ها در قالب يک مدل معرفي مي­گردد. در اين مدل خدمات به چندين نواحي تقسيم مي­شوند و به صورت پوششي اين خدمات گسترش پيدا مي­کنند. در نهايت، به عنوان نمونه مدل فوق را با بهره گیری از CRM سيار  بر روي يک بانک مجازي پياده­سازي مي­کنيم.

فهرست مطالب

عنوان                            صفحه

فصل اول: مقدمه

1-1- مفهوم سازي اوليه mCRM.. 3

1-2- انتخاب تلفن همراه به عنوان وسيله ارتباط. 4

1-3- ساختار پايان نامه. 6

فصل دوم: مباني نظري تحقيق

2-1- چارچوب گارتنر(Gartner). 9

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

2-2- مديريت ارتباط با مشتري از طريق رسانه سيار(mCRM)  13

2-2-1- مديريت ارتباط با مشتري(CRM) 13

2-2-1-1- توسعه مفهومي CRM.. 13

2-2-1-2- عناصر اصلي CRM.. 15

2-2-1-3- CRM به عنوان يک فرآيند. 16

2-2-1-4- محيط چندکانالي. 17

2-2-2- ارتباطات mCRM.. 18

2-2-3- نتيجه بحث. 26

2-3- تجارت سيار (Mobile Commerce). 27

2-3-1- تعريف تجارت سيار. 27

2-3-2- حجم مبادلات تجارت سيار. 28

2-3-3- مزاياي تجارت سيار. 29

2-3-4- چالش­هاي تجارت سيار. 30

2-4-  بانکداري سيار يا موبايل(Mobile Banking). 32

2-4-1- تعريف بانکداري سيار. 32

2-4-2- پرداخت از طريق موبايل(M-Payment). 33

2-4-3- مزاياي بانکداري سيار. 35

2-4-4- آمارها. 37

2-4-5- فناوري­هاي بانکداري سيار. 39

2-4-6- نتيجه. 41

فصل سوم: مروري بر تحقيقات انجام شده

3-1- انتخاب شرکت­ها. 44

3-2- انتخاب بانک­ها. 48

3-2-1- بانک­هاي خارجي. 48

3-2-2- بانک­هاي ايراني. 51

3-3- نتيجه. 62

فصل چهارم: روش تحقيق

4-1- معرفي مدل. 65

4-2- مدل سازي بانک X. 67

فصل پنجم: پياده سازي و نمونه اوليه

5-1- طرح پرسشنامه. 72

5-2- پياده سازي سيستم. 76

5-2-1- سيستم سرويس دهنده. 76

5-2-2-  ارتباطات موبايل(پيامک). 82

5-2-3-  اطلاعات فني. 86

فصل ششم: نتيجه­گيری و پيشنهادات

6-1- نتايج بهره گیری از مدل پيشنهادي. 89

6-2- پيشنهادات. 91

 -فهرست منابع ….106

مقدمه
در طي دو دهه اخير الگوي بازاريابي از خريد و فروش معامله¬اي به روش¬هاي بازاريابي که برروي ساختن و نگهداشتن ارتباط با مشتري تمرکز دارد، تغيير يافته می باشد ]2[. همزمان با اين تغيير الگو، مديريت ارتباط با مشتري محبوبيت گسترده¬اي در بسياري از زمينه¬هاي صنعتي و رشته¬هاي مختلف بدست آورده می باشد]3 [.
ماهيت اين مديريت در شرايط ايده¬آل براي يک سازمان شامل توانايي ارتباط مستقر کردن مستمر با مشتريان بر اساس شيوه¬اي انفرادي مي¬باشد]4[. بر اين اساس، بيشتر سازمان¬ها از طريق کانال¬هاي مختلف با مشتريان ارتباط مستقر مي¬کنند. کانال¬هايي مانند اينترنت، روش¬هاي رودررو و از طريق مراکز تلفني]5[. با اين حال، با وجود تعداد رو به رشد کانال¬هاي ارتباطي، بدست آوردن توجه و زمان مشتريان به چالش بزرگي تبديل شده می باشد. به اين دليل، مشکل سازمان¬ها براي پيدا کردن رسانه مناسب و راهکارهاي مطلوب براي ارتباط مستقر کردن با مشتريانشان افزايش يافته می باشد. براي غلبه بر اين چالش¬ها، رسانه موبايل در محيط¬هاي چندکاناله به بهبود استانداردهاي ارتباطي با مشتريان کمک کرده و حضور رو به رشدي داشته می باشد]5[.
در مديريت ارتباط با مشتري، رسانه موبايل اساسا همان عملکردي را ايفا مي¬کند که هر کانال ديگري دارد. به صورت اساسي، سازمان مي¬تواند با مشتريان از طريق رسانه موبايل ارتباط مستقر کند و به آنها امکان دسترسي به همان خدماتي را عرضه کند که شرکت مي¬تواند از طريق تماس حضوري فراهم کند]6[. با اين حال، کانال¬هاي ارتباطي مختلف داراي خصوصيات متمايز هستند که به صورت عمده¬اي تعيين کننده فعاليت¬هايي مي¬باشند که مي¬توانند از طريق يک کانال مشخص خدمت-رساني کنند. به عنوان مثال، رسانه موبايل امکان دسترسي به يک فرد را به صورت مجازي در هر زمان و هر مکان فراهم مي¬کند، در صورتيکه کانال¬های ديگر در اين زمينه محدود هستند]7[. بنابراين بعضي از کانال-ها مناسب¬تر هستند و يا بيشتر مي¬توانند در بعضي از ارتباط¬هاي خاص مورد بهره گیری قرار گيرند.

1-1- مفهوم سازي اوليه mCRM

هنگاميکه يک مفهوم به گونه عميق در يک فناوري جاسازي مي¬گردد، امکان تشخيص خود مفهوم از فناوري¬ مشکل¬تر مي¬باشد]8[. بنابراين لازم می باشد که براي جدا کردن مفهوم از فناوري¬ اصلي، آن مفهوم را بدون در نظر گرفتن نوسانات تغييرات فناوري تعريف کنيم. بر اين اساس mCRM يعني، ارتباط يک شرکت با مشتريان از طريق رسانه سيار مانند تلفن همراه، تلفن هوشمند و دستيار ديجيتال شخصي(PDA) به مقصود مديريت روابط مشتريان و مشتريان فعال.
بر مبناي اين تعريف، مفهوم mCRM شامل ويژگيهاي زير مي باشد]9[:
• ارتباط، يک طرفه يا تعاملي، به مقصود ايجاد روابط با مشتري و حفظ روابط بين شرکت و مشتريان آن شرکت.
• اين ارتباط شامل فروش، بازاريابي و ارائه خدمات به مشتريان مي¬باشد که از طريق رسانه سيار مابين شرکت و مشتريان انجام مي گردد.
• اين ارتباطات مي¬تواند توسط شرکت يا مشتري آغاز گردد.
• ارتباطات تصریح دارد به اس ام اس(پيام کوتاه)، ام ام اس(پيام تصويري)، نرم افزار جاوا و مرورگر، ايجاد تماس¬هاي صوتي متفاوت از طريق تلفن همراه يا تلفن ثابت.
• حداقل يکي از طرفين اين ارتباط بايد بشر باشد و از طريق رسانه همراه انجام گردد.
مراحل ويژگي¬هاي اين ارتباط تأثیر حياتي در mCRM دارد. به مقصود انتقال ارزش به مشتريان، ارتباط بايد پيوسته، سازگار و بر اساس ترجيحات فردي مشتريان باشد. به گونه کلي، اين ارتباط مي¬تواند از طريق رسانه سيار و به صورت اطلاعات، تبليغ، ترفيع، بازخورد، خريد، سفارش، هشدار، يادآوري، راي، رقابت¬ها و … انجام گردد. با اين حال، شرکت¬ها بايد براي اين نوع ارتباط با مشتريان، مجوزهايي را از قبل از مشتريان دريافت نمايند]10[. درضمن، به خاطر ويژگي¬هاي mCRM، ارتباط مي¬تواند به راحتي از طريق مشتري نيز آغاز گردد. به عنوان مثال، ممکن می باشد مشتري تبليغي را در مجله¬اي ببيند و از طريق پيام کوتاه محصول تبليغ شده را سفارش دهد بدون آنکه اطلاعاتي درمورد آن محصول داشته باشد. در اين حالت شرکت مي¬تواند بر اساس شماره تلفن، مشتري را شناسايي کند و به تبع آن به سفارش پاسخ دهد و يک پيام تائيد که شامل جزئيات فروش، سفارش و شماره تماس مي¬باشد را به مشتري ارسال نمايد]9[.

1-2- انتخاب تلفن همراه به عنوان وسيله ارتباط

در سال¬هاي اخير با در نظر داشتن رشد سريع رسانه¬هاي سيار مانند تلفن همراه، بسياري از سازمان-ها(بانک¬ها، بيمه، خطوط هواپيمايي، خرده فروشي¬ها و …) به اين نتيجه رسيده¬اند که مي¬توانند از اين رسانه براي ارسال خدمات خود به مشتريان بهره گیری کنند. به عنوان مثال، درآمدهاي بازاريابي از طريق پيغام¬هاي موبايلي در کل جهان در حدود 9.2ميليارد دلار در سال 2010 تخمين زده شده می باشد و پيش¬بيني مي-گردد تا 12 ميليارد دلار در سال 2011 افزايش يابد]11[. به صورت عملي، موقعيت¬هايي توسط تلفن همراه بدست آمده می باشد به نقطه¬اي منجر شده می باشد که شرکت¬ها و صنايع مختلف شروع به بهره گیری از آن به مقصود پيشبرد اهداف خود کرده¬اند. به عنوان مثال، شرکت خطوط هوايي ملي فنلاند اولين شرکتي در جهان می باشد که از خدمات تلفن همراه براي مشتريان ثابتش بهره گیری نمود تا مسافران از طريق سيستم پيام کوتاه، زودتر از موعد از وضعيت تحويل وسايل در فرودگاه مطلع شوند. با بهره گیری از اين سيستم، مسافران مي-توانند مستقيما به خروجي حرکت هواپيما بروند بدون اينکه با منتظر شدن در صف تحويل وسايل معطل شوند]9[.
شکل 1-1 گزارش IDC از توسعه ۷۹٫۷% بازار تلفن‌هاي همراه هوشمند در مقايسه با همين تاريخ در سال گذشته حکايت دارد، که نتيجه ۹۹٫۶ ميليون دستگاه حمل شده در نيمه اول سال ۲۰۱۱ را نشان مي¬دهد.

شکل 1-1- رشد 80% ساليانه در بازار تلفن همراه هوشمند]12[

همچنين براساس تحقيقات انجام شده، 37% تماس¬هاي تلفني به مرکز تلفن بانک¬ها از طريق تلفن همراه مي-باشد، که نيمی از اين تماس¬ها براي درخواست ميزان موجودي می باشد که مي¬تواند به صورت راحت¬تر و ساده¬تري از طريق برنامه کاربردي برروي موبايل صورت گيرد]13[.
با رشد سريع ضريب نفوذ تلفن همراه، سازمان¬ها و بانک¬ها به اين نتيجه رسيده¬اند که براي ارتباط سريع¬تر و موثرتر با مشتريان، از طريق کانال تلفن¬ همراه اقدام نمايند. يکي از دلايل اصلي که موسسات مالي علاقمند به ارائه خدمات بانکداري همراه هستند اين می باشد که اين روش کانال ارتباطي جديد و قدرتمندي را با بهره گیری از تلفن همراه در اختيار آنها قرار مي¬دهد. در بانکداري برخط، مشتريان بايد از طريق يک کامپيوتر شخصي با موسسه مالي ارتباط مستقر کنند اما در بانکداري همراه مشتريان مي¬توانند از طريق موبايل از خدمات 24 ساعته و هفت روز هفته بانک¬ها بهره گیری نمايند]14[.

1-3- ساختار پايان نامه

در فصل دوم مباني نظري تحقيق بيان مي¬گردد. در اين قسمت درمورد چارچوب گارتنر، تجارت سيار، مديريت ارتباط با مشتري از طريق رسانه سيار و در نهايت بانکداري سيار و زيرساخت¬هاي فني و مخابراتي صحبت به ميان خواهد آمد.
در فصل سوم بطور اختصار عملکرد چند نرم افزار در ارتباط با CRM و همچنين تحقيقي درمورد عملکرد چندين بانک داخلي و خارجي انجام خواهد گردید.
در فصل چهارم مدل پيشنهادي و تقسيم بندي نواحي در اين مدل تشريح خواهد گردید.
در فصل پنجم نمونه اوليه و اختصار¬اي از نرم افزار که قسمتي از مدل فوق را در آن شبيه سازي شده می باشد، ارائه مي¬گردد.
در فصل آخر نتايج بدست آمده و ارائه راهکارهاي جديد که مي¬تواند در تحقيقات بعدي مورد بهره گیری قرار گيرد، بيان مي¬گردد.
فصل دوم

2- مباني نظري تحقيق
اين فصل در 4 بخش اصلي توضيح داده مي¬گردد:
1- چارچوب گارتنر
2- مديريت ارتباط با مشتري از طريق رسانه سيار(mCRM)
3- تجارت سيار
4- بانکداري سيار(همراه)
با در نظر داشتن اين موضوع که مطالعه موردي بر روي بانکداري سيار مي¬باشد، اين تحقيق بيشتر تمرکز خود را بر روي تجارت و بانکداري سيار در نظر گرفته می باشد.

پيشرفت¬هاي فناوري تجارت را در جهان تغيير داده می باشد و روز به روز آسايش بيشتري براي مشتريان فراهم مي¬کند. فناوري¬هاي مخابراتي و اينترنت معمولاً به عنوان دو گرداننده اصلي توليد، ارزش¬هاي جديد و معرفي¬کننده سرويس¬هاي جديد براي مشتريان به شمار مي¬طریقه. عليرغم گزينش اوليه تجارت، هنوز هم فناوري¬های مخابراتي مورد درخواست¬هاي تجاري مشتريان را است. در نتيجه، بهره گیری¬کنندگان خدمات موبايل به گونه فزاينده¬اي بخصوص در جوامع توسعه يافته رو به رشد می باشد.
موسسه تحقيقاتي eMarketer تخمين زده می باشد که تجارت موبايل تا پايان سال ۲۰۱۱ در آمريکا به 6.7 ميليارد دلار برسد. گرچه اين عدد رقم کوچکي در برابر ميزان خريد و فروش ساليانه آمريکا می باشد اما در مقايسه با سال ۲۰۱۰ رشد 91.4 درصد را نشان مي‌دهد. اين رقم در سال آينده با رشد 73.1 درصدي نيز مواجه خواهد گردید و به رقم 11.6 ميليارد دلار خواهد رسيد. بنابراين رشد گسترده جهاني تجارت موبايل فرصت¬هاي تجاري آينده را بسيار جذاب¬تر مي-کند]15[.
همانگونه که بازار تجارت موبايل توسعه مي¬يابد دو موضوع مهم که براي توليدکنندگان سرويس¬هاي موبايل پيش مي¬آيد، سود رقابتي و تقسيم بازار می باشد. فرصت¬هاي همراه با گسترش بازار مسلماً باعث ايجاد شمار بيشتري از توليدکنندگان خواهد گردید. بنابراين کسب(يا حفظ) تقسيم بازار به وسيله ابزاري که سود رقابتي نابرابري ايجاد کند قطعاً يکي از برنامه¬هاي تجارتي توليدکنندگان خواهد بود. هر چند فناوري مي¬تواند سود رقابتي ايجاد کند، اما منفعت آن موقتي می باشد. همانگونه که فناوري پيشرفت مي¬کند، براي همگان قابل دسترسي است و منافعي که يکبار ايجاد مي¬شوند، به راحتی از بين می¬طریقه. راه حل بهتر، اتخاذ فناوري می باشد که طریقه مشتري مدار (مشتري در مرکز) را قوت می¬بخشد و توجه تجارت را بر حفظ مشتري موجود و جستجوي علايق او معطوف می¬دارد]16[.

تعداد صفحه :129

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان